L’expérience client est un élément central dans la stratégie des marques. Elle représente un enjeu de satisfaction et de fidélisation, clés de leur succès. L’interaction marques-consommateurs est partie intégrante de cette expérience et constitue un enjeu tout aussi essentiel. Pour les marques, il est primordial de proposer des interactions susceptibles de satisfaire, voire de surprendre les consommateurs, pour entretenir une relation pérenne, aujourd’hui de plus en plus challengée.

Or, l’interaction est plus que jamais multilatérale ; elle est bousculée par la connectivité des 51 millions d’internautes qui surfent plus de 2h05* par jour. Le consommateur jouit d’un pouvoir nouveau en accédant à des contenus renforçant son information et sa connaissance des marques : 9,5 millions d’internautes utilisent désormais des applications dites d’« empowerment » citoyen telles que Yuka ou QuelCosmetic, près de deux fois plus qu’il y a un an. Le consommateur s’émancipe, il peut entendre ce qui est dit des marques et se faire entendre d’elles. Les rapports de force se transforment et les marques intègrent désormais cette nouvelle posture de l’individu actif dans la relation, qui reçoit ET interagit.

Les consommateurs expriment des attentes claires : une relation tout autant personnalisée, propre à leurs contraintes et à leurs préférences, que facilitée. Démultiplier les opportunités de contacts est au cœur de cette relation renouvelée pour un accès rapide et simplifié. D’une part, aux informations de base, qui passent le plus souvent par des solutions technologiques telles que les « chatbots » (connus de près d'un internaute sur deux) ou « callbots » (connus par plus d'un tiers des internautes), plébiscités pour leur simplicité d’usage. Et d’autre part, aux réponses complexes où l’interaction humaine demeure plus que nécessaire car plus adaptée à la personnalisation de la relation selon 6 consommateurs sur 10.

En d’autres termes, les comportements nouveaux des consommateurs imposent aux marques d’ajuster leurs modes d’interaction à différents niveaux (format, canal, contenu…) en identifiant les supports de prédilection. En premier lieu, l’adoption de formats innovants tels que les « lives » ou les « stories » sur les réseaux sociaux, déjà consultés par plus d’un internaute sur cinq. Ensuite, la préférence pour un ton ludique, ton qu’ils retrouvent dans les jeux mobiles auxquels ils consacrent deux fois plus de temps qu’il y a un an. Enfin, une interactivité forte, offrant au consommateur l’opportunité d’interagir avec la marque tout en renforçant le lien avec elle. Bien entendu, les variables d’une même équation varieront d’un secteur à un autre.

Aujourd’hui plus que jamais, les marques doivent offrir aux consommateurs le choix de l'interaction avec elles et les outils leur permettant d’adopter celle qui leur convient le mieux ; les consommateurs n'en deviendront que plus engagés, signe d’une expérience réussie.

* Temps de surf moyen quotidien par individu en France - Audience Internet Global, S1 2019, Médiamétrie//NetRatings.